Reklamation durch Kunden

Rund um die Selbstständigkeit und das Angestelltenverhältnis

Rechtliche Beratung darf nicht erfolgen!
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toepferbine
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Reklamation durch Kunden

Beitrag von toepferbine » Mittwoch 6. März 2019, 18:31

Hallo in die Runde,
ich habe gerade folgendes Problem. Ein Ehepaar hat bei mir in der Werkstatt eine große Bestellung für ein Essservice abgegeben und sie baten darum, ihnen die Lieferung zuzusenden. Sie wurden von mir darauf hingewiesen, dass es bei der gewünschten Glasur durchaus Farbabweichungnen durch den Brand im Gasofen geben kann und alles Einzelstücke sind, abhängig von... den üblichen Faktoren. Ich habe alles fertig gemacht und in mehreren Paketen zugesendet. Eines dieser Pakete hat eine Ehrenrunde durch irgendwelche Paketzentren gedreht und ist verspätet und beschädigt (z.T.auch die Ware) bei den Kunden angekommen. Die haben gesehen, dass alles gut verpackt war, das Postunternehmen hat Schadenersatz geleistet und ich habe neue Teile gedreht. Die habe ich hingeschickt. Nun findet die Kundin, dass die Teller nicht exakt genauso groß sind wie die ersten, das Gewicht sei auch nicht das gleiche und das Muster (Spirale in der Mitte der Teller) ist etwas größer und sie möchte das Ganze auf meine Kosten zurücksenden und ich soll noch mal Neue machen. Ich habe die Fotos gesehen und die Unterschiede sind winzig. Allerdings waren die ersten Teller natürlich alle exakt gleich groß und die Nachlieferung tatsächlich vielleicht einen halben cm kleiner. Keine Frage, dass ich genervt bin, aber darum geht es nicht. Muss ich das jetzt hinnehmen, dass sie die Ware auf meine Kosten zurücksendet und beim nächsten Mal vielleicht wieder? Sie hat ja nicht im Versandhaus bestellt, sondern in der Werkstatt handgetöpferte, freigedrehte Ware. Ist ja keine Online-Bestellung gewesen und ich bin ganz unsicher wie da die Rechtslage ist.
Wäre prima, wenn einer mich aufklären könnte.
Liebe Grüße von Sabine

Ursula28
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Re: Reklamation durch Kunden

Beitrag von Ursula28 » Mittwoch 6. März 2019, 20:02

Hallo Sabine, wenn Du per Web Shop die Bestellungen annimmst bis Du verpflichtet die Ware auf Deine Kosten zurück zu nehmen. Wenn die Kundschaft die Ware per Tel. oder Mail Kontaktaufnahme bestellt hat, ist das wie ein Verkauf im Laden und Du mußt die Versandkosten nicht tragen. Das ist jedenfalls mein Kenntnisstand. Ich rufe dann immer bei der Handwerkskammer an und lasse mich beraten. Gruß Ursula

hille
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Re: Reklamation durch Kunden

Beitrag von hille » Donnerstag 7. März 2019, 08:34

Ganz schwierig zu beurteilen.
Es handelt sich in deinem Fall ja nicht um den Widerruf eines Artikels, sondern um eine Reklamation. Die Grundfrage ist, ist die Reklamation berechtigt? Ich als Keramikerin sage aufgrund deiner Schilderung nein, weil ich um die Unmöglichkeit weiß, etwas genau gleich zu reproduzieren. Und du hast die Kundschaft vorher darüber aufgeklärt. Aber die Kunden sehen es in dem Fall leider anders. Und wie es im Fall einer Rechtsstreitigkeit ausgehen würde, wer weiß? Ich würde nochmals versuchen, den Leuten das Grundproblem zu erklären (handwerkliche Fertigung), dass die Teller beim nochmaligen Nachmachen wieder anders aussehen könnten und es vielleicht über einen Preisnachlass zu einem gütlichen Ende zu bringen (schön betonen, dass du dazu nicht verpflichtet bist, aber ihren Standpunkt auch verstehen kannst).
Wenn sie sich nicht darauf einlassen wollen, dann würde ich auch den Weg gehen, mich erstmal bei der HWK oder so beraten zu lassen, denn hier im Forum können nur Meinungen abgegeben werden, etwas Verbindliches kann dir hier niemand raten.

@Ursula: Was du da über das Widerrufsrecht bei Onlineverkäufen schreibst, ist übrigens nicht richtig. Es würde aber viel zu weit führen, das hier aufzudröseln und im beschriebenen Fall greift das sowieso nicht.

Maria Ortiz Gil
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Re: Reklamation durch Kunden

Beitrag von Maria Ortiz Gil » Donnerstag 7. März 2019, 12:30

Hallo töpferbine,

mein aller ehrlichstes Mitgefühl in der Angelegenheit!
Es ist die Unwissenheit der meisten Leute über die Umstände handwerlicher Arbeit, was solche Situationen hervorbringt und es ist zum Verzweifeln.

Möglicherweise bleibt dir nichts anderes übrig, als durch gutes Zureden und einem Preisnachlass eine Einigung zu bekommen. So bornierte Kunden sind oft auch sehr monetär eingestellt und vielleicht lassen sie sich dadurch beruhigen, dass du ihnen die nachgearbeiteten Teller einfach schenkst. Danach kannst du die Sache endlich vergessen und deine Energien angenehmeren Aufgaben zuwenden. Diese Leute hast du als zukünftige Kunden eh schon verloren und es ist wahrscheinlich auch besser so.

Aus etlichen ähnlichen Erfahrungn meine ich sagen zu können, dass eine irgendwie erzwungene gerichtliche Lösung wegen einiger Teller viel zu aufwendig ist.
Eigentlich kannst du froh sein, dass der Transporteur den Schaden ersetzt hat. Ich sollte schon mal bei einem ähnlichen Fall der Spedition beweisen, dass ich die Keramik nicht schon zerbrochen eingepackt hätte !!! Ein hinzu gezogener Rechtsanwalt meinte, wegen 1200 Euro würde sich der Papierkrieg nicht lohnen, und knöpfte mir seinerseits 80 Euro für diese Info ab. Trotzdem hatte er recht, denn in einem anderen Fall, bei dem ich auf mein Geld bestanden habe zog es sich über ein Jahr hin und am Ende habe ich einem Vergleich zugestimmt und nur die Hälfte angenommen, nur damit es endlich vorbei sei.

Mein Fazit: einsehen dass es dumm gelaufen ist, Preisnachlass geben und nie wieder Bestellungen annehmen, auch wenn es noch so verlockend ist weil man das Geld gut gebrauchen könnte.

Oder wenn schon, dann eine Auftragsbestätigung vom Kunden unterschreiben lassen, in der explizit hervorgehoben wird, dass Abweichungen in Form, Farbe ind Abmaßen unumgänglich sind und akzeptiert werden müssen. Mündliche Hinweise auf Unterschiede reichen nicht aus, weil sich ein Kunde, der sich nicht mit dem Töpferhandwerk auskennt, nichts konkretes darunter vorstellen kann und immer enttäuscht sein wird.

Recht schönen Gruß und zukünftig viel Glück
Maria

toepferbine
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Registriert: Freitag 13. April 2012, 09:24

Re: Reklamation durch Kunden

Beitrag von toepferbine » Donnerstag 7. März 2019, 15:38

Hallo in die Runde, euer Mitgefühl tut wirklich gut und streichelt meine aufgeregt Seele :wink: .
Ich habe der Dame genau schriftlich erklärt, dass ich eine kunsthandwerkliche Werkstatt betreibe und keine Manufaktur und das ich in keinem Fall garantieren kann, das die nächsten Teller mit der ersten Lieferung absolut identisch sind. Wenn Sie mir schriftlich bestätigt, das sie darüber aufgeklärt wurde, dann würde ich versuchen noch mal sieben Essteller zu machen, wenn nicht dann überweise ich ihr das Geld für diese Teller nach Erhalt der Rücksendung und fertig. Finde ich immer noch blöd und hoffe, sie nimmt das Geld. Die Idee mit dem Preisnachlas ist aber auch gut. Ich denke, das biete ich ihr noch an. Habe aber daraus wirklich gelernt kenne Bestellungen mehr anzunehmen, die verschickt werden müssen. Die blöde Verpackerei kostet auch immer so viel Zeit und ich habe auch noch was anderes zu tun. :roll:
So, nun erst mal den Tag der offenen Töpferei hinter uns bringen. Dann schauen wir weiter. Maximale Erfolge wünsche ich allen, die teilnehmen.
Liebe Grüße von Sabine

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